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累的是你的工作,不要怪电邮:《缩时社会》

来源:H屯生活 时间:2020-07-29 指数:141

将近一百年前,经济学家约翰.梅纳德.凯因斯想像,二十一世纪初的西方人一天只要工作三小时,释放出来的大量时间能带来自发、愉快的人生态度。但实际上似乎是颠倒的情况:机器并没有像凯因斯预测的,把我们从工作中解放出来。

累的是你的工作,不要怪电邮:《缩时社会》

茱蒂‧威吉曼(Judy Wajcman)

译|王宝翔

  过去十年来,增多的电子邮件量被说成是主要压力来源;无数管理权威提出忠告,教我们如何控制和征服持续检查电邮的残酷冲动。有个着名故事是英特尔总裁保罗.欧德宁(Paul Otellini)批评员工「宁可坐在相邻隔间里发电子邮件,也不想站起来交谈」,于是制订了「无电邮日」。他这幺做的信念是,更直接的沟通会增强生产力;电邮这项科技的原始设计用意是快速省时,但大量信件往返把我们拖入了泥沼。所以电邮是主要的罪魁祸首吗?

  很少研究直接衡量电邮超载是否以及如何强化员工对于高压的体验。通常研究者谈到压力时,会主张是电邮增加了工作时间;难怪有份针对知识工作者在高科技公司的优秀个案研究就格外引人注目。这份研究发现,人们不管工作量多寡,都会把他们体验到的压力归咎于电邮,更遑论有其他通讯活动会恶化他们的工作量跟压力感。换句话说,电子邮件不只是压力来源,更是人们在生活中体验到的过劳文化象徵。该份研究的作者甚至主张,「电子邮件扮演起时间压力的代表性科技时,能分散人们的注意,使他们不注意到工作生活中的其他不堪负荷来源。」

  这份研究的目的是解开电子邮件是日益增强的压力来源,却又同时让人们能控制自己的工作跟减少负担、藉此减缓压力的矛盾结论。所以,为什幺员工只把压力归咎于电子邮件?

  将近半数知识工作者(工程师、技术写手、行销人员)认为他们无法控制电子邮件,害怕落后和错过重要资讯。但是使用电邮能缓和他们的焦虑,使他们感觉自己掌控大局。很有趣,他们花越多时间用电邮,负荷不堪感就越强,可是他们接触越多讯息,也感觉自己能应付更多。

  不过关键在于回应速度。电子邮件具备不同步性或时间搬移性,这理应能让收件人选择方便的时间回信,但事实上大多员工却因此回得越快。这反映在回应性基準上:快速回信的人受到尊崇,此外其他员工提到,同事不遵守这种组织基準时,他们就会动用奖惩程序。

  最后,作者们主张每日的通讯流同样很重要。当人们每天花相当多时间投入其他活动时,电邮就会在工作日即将结束时累积成型。于是受访者不是抱怨电话会议和开会所花的时间,而是把电邮收件匣视为过度负荷的来源。电子邮件提供给人们一个「文化认可的抱怨对象,以及明确的重掌控制仪式:为了应付过度负担,就简化你的收件匣吧」。

  电子邮件的社会物质独特性,解释了它为何会成为不堪负荷的象徵。由于电邮的功能是错开讯息跟回应的时间,使人们不用连续处理讯息,以致收件匣塞爆。员工为了维持控制权,也有义务快速回信,就延长了工作日时间。他们对开会、电话会议和打电话的体验跟电邮十分不同;这些活动是同步的,需要双方共同存在才能沟通,于是就不会留下未完工作的有形提示了。作者们的结论是,若只探讨电子邮件,便会盖过过度负荷的真正原因:新工作需求令日子忙碌,并对通讯回应时间创造出不实际的期望。

  这份研究正确地解读,电邮的时间重要性不仅是基于资料传输速度(也就是传统说法想让我们相信的事)。不过,只探讨一种资讯通讯科技有其侷限;越来越多证据显示,人们越来越常使用多种即时沟通模式,藉此透过多重模式连结性达到永久的可联繫性(availability)。所以我们必须检验此事的範围有多大:它产生的持续干扰令工作时间零碎化,导致人们感觉仓促。

重新思考工作干扰

  经济学家席薇雅.安.惠勒(Sylvia Ann Hewlett)最着名的成就之一,是在《哈佛商业评论》之类的出版品中刊出的文章探讨她所谓的「极限工作」(extreme jobs)─每星期工作超过七十小时。她找出六个对长时间工作者造成疲劳和精疲力竭感的主要「压力致因」:死板外加无可预测性、快速步调和紧迫截止日期、一周七天全天候待命、不断旅行,以及在正规工作时间外发生的工作相关事件。不过第六个也是最主要的压力致因起源自「精明的通讯装置」,会在工作日造成好几种挫折干扰;惠勒说,当一位员工桌上有好几面萤幕时,假如没有干扰的话,每面萤幕获得的平均注意力是三分钟。这些扰乱又恼人的注意力扼杀了任何获得安宁的希望,而且下班后还得通勤回家,回到多工作业的家庭跟孩子身边。

  有越来越多管理与资讯系统学者写论着探讨干扰这件事。这些文献将干扰视为带有破坏性和负面性,并担忧生产力和时间运用效益降低。干扰被定义成「一段同步互动,并非由该对象起头、也无事先计画,导致接受互动之人中断手边活动」,并因此被当成需要管理的单一独立事件。这种途径的研究通常会量化这些事件,好评估干扰和工作零碎化的认知成本。接着这些研究被导向如何改良科技介面设计─比如电邮过滤软体─以便协助员工顺利工作。

  这种机械论研究途径有些问题。首先它在基本层面假设,干扰会把员工的注意力从「真正的」工作拉开;从这种角度来看,干扰应该减到最少,或者起码把影响降到最低。其次,员工大体被视为这类干扰的被动接受者,其唯一反应就是回应他们需要注意的事项。总之资讯通讯科技被视为来自外部,而且有别于组织的日常营运。

  相较之下,我将科技视为工作的不可分割部分:科技是一种组织惯例,跟机器一块受到塑造。这种人机互动有很大部分取决于人们赋予它的区域偶然事件意义,因此员工如何解读多重模型媒体的「干扰」,就是关键所在。知识工作者如今待在资讯通讯科技无孔不入的环境里,而这些科技会製造出即时、多重、永远存在的事件并要求员工处理。这些由科技担任中介的互动,已经不能单纯表达为分裂、压缩时间的持续干扰来源了。

  我想探索工作如何利用资讯通讯科技,并如何在这些科技的完整範围内整顿下来,便对一间跨国电信公司的一群知识工作者收集详尽的资料。这场实地调查在雪梨总部举办,那个特地打造的园区就位在一所主要大学里;为了促进角色多元的员工之间的非正式互动,办公室做成开放空间,并分割成一到四人的工作场所。当员工站在他们的工作区时,通常能看见二十到一百名同事。

  我做这份研究时得监看受访者,记下所有工作活动段落─记录其本质、地点、时间长度和使用的科技类型。干扰被定义成让人们改变工作段落的原因,不论是回应电邮通知、电话来电或有人造访员工的桌子都包括在内。如果工作段落的改变跟外部刺激没有直接关联,就会被归类为由员工自行触发。

累的是你的工作,不要怪电邮:《缩时社会》

  正如表格一显示,工作日由大量工作段落组成(每天平均八十八个),而绝大多数(百分之九十)只维持十分钟或更少。确实,工作天有一半时间都花在十分钟以内的活动上;知识工作者没办法持续处理特定工作段落,这符合人们对于快速或密集工作的一般观感。但是数位科技在活动的快速变动里扮演何等角色?我们在这些被干扰的工作中赋予任何角色给资讯通讯科技之前,不妨先更仔细检视工作段落的本质,以及资讯通讯科技实际上是怎幺运用的。

累的是你的工作,不要怪电邮:《缩时社会》

  令我讶异的是,员工大多工作时间(约五个半小时)都花在通讯活动上(见表格二)。但把这些活动拆成直接、面对面通讯以及科技中介通讯(电邮、电话)的分类时,有超过一半是透过科技担任中介。儘管当面沟通仍然非常重要,资讯通讯科技如今成了知识工作者扮演工作角色时的不可或缺成分。引人注意地,所有形式的科技中介通讯都很短,维持在平均五分钟以内。

  资讯通讯科技的运用,似乎跟令员工工作日零碎化的短段落成了同义词。人们普遍认定,科技是这些短段落的成因,因为科技中介通讯会打断特定任务的工作。结果我的发现跟我的期望相反:人们在整个工作天下来不断在改变工作行为,但这些科技并非主因。相较之下,开放办公室来自其他同事的面对面干扰,每天平均会发生十二次。可是到目前为止,独立工作段落的最大起头者是员工自己─他们平均每个工作天会改变行为六十五次。

  我们能从这里推断出哪种结论?其中一个解读是,员工正在对充斥媒体的环境行使控制权,而且确实在善用资讯通讯科技的优势,好实现他们的可配合性(availability)。这和资讯通讯科技主宰人们工作日的普遍认知有所出入。为了描绘更微妙的面貌,我们得把员工跟资讯通讯科技的关係摆在他们安排的日常工作惯例里面。

  工作日零碎化并非新现象;这在一九七○年代就被认为是管理职务的关键面向。真正崭新的地方是,人们把心神放在科技中介通讯上的密集程度成了常态,也成了工作的不可或缺部分。今日的知识工作大体上透过中介通讯模式来安排,毕竟资讯和指令都是透过各种装置跟员工的通讯技能传递。看这点就知道,大众将中介通讯带给员工的体验视为真实工作的干扰,其实是不恰当的。

(本文为《缩时社会:夺回遭科技控制的快转人生》部分书摘)

累的是你的工作,不要怪电邮:《缩时社会》

书籍资讯

书名:《缩时社会:夺回遭科技控制的快转人生》 Pressed for Time:The Acceleration of Life in Digital Capitalism

作者: 茱蒂‧威吉曼(Judy Wajcman)

出版:新乐园

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